МИНИ-СЕРИЯ: Главные советы Джареда для систем здравоохранения (#425)

Джаред делится пятью ключевыми идеями о том, как фокус на потребителях влияет на развитие системы здравоохранения и почему это важно для руководителей медицинских организаций.

Потребительский опыт как конкурентное преимущество

Самый быстрый способ выделить медицинскую организацию — сосредоточиться на опыте потребителей и пациентов. Отношения с пациентами формируются задолго до записи на прием, и большинство взаимодействий происходит вне клинических встреч.

Путешествие вместо воронки продаж — новый подход к маркетингу. Количество точек контакта, влияющих на решение человека обратиться за медицинской помощью, значительно превышает эффект одной рекламной кампании. Лучший результат достигается, когда медицинские организации и потребители совместно выстраивают эти путешествия — как в случае с командной работой пациента и врача первичного звена.

Ожидания потребителей как катализатор цифровой трансформации

Многие руководители считают требования потребителей препятствием для изменений, но на самом деле это ускоритель трансформации. Когда команда четко понимает, чего хотят пациенты, с какими проблемами сталкиваются и что ожидают, причина для изменений становится очевидной.

Включение голоса потребителя в процесс управления изменениями помогает быстрее достигать целей цифровой трансформации: повышать лояльность пациентов, снижать затраты на повторное привлечение клиентов, максимально использовать технологические инвестиции.

Развитие команды: маркетологи в сфере опыта

Каждый маркетолог теперь работает в сфере опыта, а не просто продвижения. Исторически маркетологи могли игнорировать трудности, которые создавали для потребителей, фокусируясь на показателях дашбордов, а не на реальных людях.

В здравоохранении люди особенно чутко реагируют на то, заботится ли о них организация. Любые неудобства усиливаются, когда человек плохо себя чувствует. Сэм Сиринг из Epic отмечает: больше нельзя просто привлекать потенциальных клиентов на лендинг и надеяться на лучшее. Нужно думать об оркестрации взаимодействия и опыта.

Инновации бизнес-модели: от лечения к профилактике

Импульс движения к профилактике и велнесу превосходит всё, что наблюдалось на пике розничного здравоохранения несколько лет назад. Подрывные инновации требуют изменения существующей бизнес-модели для будущего успеха.

Потребители чаще ищут препараты GLP-1, телемедицинские консультации, программы домашнего здоровья, программы "еда как лекарство", прямую первичную медицинскую помощь. Медицинские системы могут игнорировать эти направления, считая их не относящимися к основным услугам, но именно инновации и партнерства в этих областях помогают завоевать доверие и стать входной точкой для более сложных медицинских услуг.

Личностное развитие: моральный императив

Быть источником достоверной информации — это моральный императив и один из быстрейших путей к удовлетворению в этой сфере. Аманда Тодорович из Cleveland Clinic подчеркивает: "Да, трафик важен, и доходы тоже, но релевантность тоже важна. ИИ — ничто без качественного контента."

В эпоху ИИ-инструментов и изменения поискового поведения медицинские организации должны оставаться источниками проверенной информации, а не дезинформации.

📌 Основные выводы для практикующих врачей:

1. Потребительский опыт — ключевой дифференциатор медицинских организаций в ближайшее десятилетие

2. Голос потребителя ускоряет цифровую трансформацию — включайте пациентов в процесс управления изменениями

3. Маркетинг должен фокусироваться на опыте, а не только на привлечении трафика

4. Профилактика и велнес — растущие области для инноваций и партнерств

5. Достоверная медицинская информация остается критически важной даже в эпоху ИИ