Инновации в консультациях по катаракте и повышение эффективности практики

В этом выпуске Кэрри Джейкобс, исполнительный вице-президент по операциям в Chu Vision Institute, и доктор Скотт ЛаБорвит, председатель Медицинского консультативного совета Vision Innovation Partners, обсуждают стратегии повышения эффективности клиники хирургии катаракты и улучшения качества обслуживания пациентов. Кэрри делится своим опытом в области операционного совершенства, а доктор ЛаБорвит рассказывает об оптимизации консультаций с помощью специализированной клиники катаракты и технологий. Эти идеи помогут вам оптимизировать вашу практику и улучшить уход за пациентами.

Создание клиники, специализирующейся исключительно на катаракте

Доктор ЛаБорвит был вдохновлен идеей ведущего специалиста создать консультативную клинику, специализирующуюся исключительно на катаракте, чтобы решить проблему непостоянства времени консультаций. Он стремился к "системе одного прохода", чтобы избежать повторных посещений кабинета, что позволило бы сэкономить время и уменьшить разочарование. Такой подход также обеспечил бы сбор всей необходимой информации во время первоначальной консультации. За счет оптимизации процесса он надеялся повысить как эффективность, так и точность.

Изначально доктор ЛаБорвит колебался, но по мере расширения своей практики осознал важность опыта пациентов. Он понимал, что недостаточно просто оказывать отличную помощь; пациенты также должны чувствовать, что их ценят и заботятся о них. Выделенное время работы клиники позволило целенаправленно совершенствовать этот опыт, гарантируя, что каждый аспект пути пациента оптимизирован для его комфорта и понимания. В конечном итоге этот сдвиг в акцентах привел к более пациентоориентированному подходу.

Клиника эволюционировала от двух часов два раза в неделю до исключительно новых консультаций пациентов с катарактой. Доктор ЛаБорвит теперь специализируется исключительно на премиальной хирургии катаракты, что отражает изменение направления его практики. Он не занимается рутинным лечением, а полагается на направления от оптометристов и врачей первичного звена в своем районе. Такая специализация позволяет ему посвятить свой опыт конкретной области, совершенствуя свои навыки и улучшая результаты лечения пациентов.

Кэрри отмечает, что блочное планирование приводит к сосредоточенности как у пациентов, так и у персонала. Когда все находятся там по одной и той же причине, энергия и внимание выравниваются, создавая более эффективную и приятную атмосферу. Такая концентрация повышает эффективность, поскольку команда может сосредоточиться на одном типе приема, оптимизируя рабочие процессы и уменьшая количество ошибок. Пациенты также выигрывают от такого целенаправленного подхода, поскольку чувствуют, что их понимают и поддерживают на протяжении всего визита.

Первоначально доктор ЛаБорвит сосредоточился на улучшении опыта для себя и своего персонала, решая такие проблемы, как неполные обследования. Цель состояла в том, чтобы уменьшить разочарование и обеспечить последовательное выполнение всех необходимых этапов. В клинике был разработан сценарий, назначены роли и создан рубрикатор для каждого пациента, что помогло стандартизировать процесс. Такой структурированный подход гарантировал, что ничего не будет упущено и что каждый пациент получит одинаково высокий уровень обслуживания.

Благодаря такому подходу, когда доктор ЛаБорвит входил в кабинет, все было готово. Рефракция была сделана, тест на ослепление был завершен, и вся необходимая информация была легко доступна. Динамика сместилась с индивидуальных усилий на командные, направленные на улучшение опыта клиники катаракты, что способствовало созданию атмосферы сотрудничества. Это улучшило общее качество обслуживания и снизило стресс как для врача, так и для персонала.

Команда собиралась, чтобы обсудить, что сработало, а что нет, причем лучшие идеи исходили от персонала. Доктор ЛаБорвит осознал важность прислушивания к мнению своего персонала и учета их предложений. Он ценил их точку зрения и признавал, что они часто обладают ценными сведениями об опыте пациентов. Эти совместные обсуждения способствовали формированию чувства сопричастности и стимулировали постоянное совершенствование.

Улучшение опыта пациентов

Сосредоточение внимания на опыте пациентов снижает давление на врача и уменьшает стресс. Когда команда едина и сосредоточена на потребностях пациента, врач может сосредоточиться на оказании наилучшей медицинской помощи. Это также открыло двери для интеграции большего количества технологий, улучшения пути пациента и оптимизации рабочих процессов. В конечном счете, положительный опыт пациента приводит к лучшим результатам и повышению удовлетворенности пациентов.

Во время совещаний команда ставит пустой стул в круг, чтобы представить пациента. Это помогает им сосредоточиться на том, кому они служат, и гарантирует, что их решения ориентированы на пациента. Представляя точку зрения пациента, они могут выявить потенциальные проблемные места и разработать решения для улучшения его опыта. Этот простой, но эффективный метод усиливает важность эмпатии и пациентоориентированной помощи.

Доктор ЛаБорвит использует видеообразование во время расширения зрачков. Это улучшило опыт пациентов и клиническую эффективность. Предоставляя пациентам информацию во время расширения зрачков, он гарантирует, что они хорошо информированы и подготовлены к консультации.

Во время COVID он создал видео, объясняющее согласие и то, что следует ожидать от операции по удалению катаракты. Пациенты сочли это полезным, потому что могли видеть его без маски и слушать, не нервничая. В видео в ясной и сжатой форме была представлена важная информация, которая помогла пациентам почувствовать себя более комфортно и уверенно. Такой подход также уменьшил потребность в повторных объяснениях, экономя время и повышая эффективность.

Добавление субтитров к видео еще больше улучшило понимание. Это сделало информацию доступной для более широкого круга пациентов, в том числе с нарушениями слуха или языковым барьером. Его компания по страхованию от врачебных ошибок подтвердила, что документирование просмотра видео является обнаруживаемым доказательством информированного согласия, что добавляет дополнительный уровень защиты. Такой упреждающий подход продемонстрировал приверженность принципам прозрачности и безопасности пациентов.

После создания видео доктор ЛаБорвит мог сосредоточиться на обсуждении образа жизни и премиальных вариантах. Это позволило ему адаптировать консультацию к конкретным потребностям и предпочтениям каждого пациента. Пациенты сочетают информацию из видео с очной консультацией, создавая беспрепятственный и всесторонний опыт. Такой комплексный подход гарантирует, что пациенты получат необходимую им информацию удобным и эффективным способом.

Он был наставником 16 докторов в рефракционной хирургии катаракты, и все они создали аналогичные видео. Эти видео оказали значительное влияние на их практику. Делясь своим опытом и знаниями, доктор ЛаБорвит помог другим врачам улучшить общение с пациентами и оптимизировать свои рабочие процессы. Такой совместный подход усилил преимущества видеообразования и повысил общее качество обслуживания.

Улучшение рабочего процесса

Кэрри и доктор ЛаБорвит сходятся во мнении о важности общения с каждым пациентом с учетом его индивидуальности. Аналитический склад ума может потребовать данных, в то время как другие отдают приоритет заботе и вниманию. Адаптация беседы к уникальным потребностям и предпочтениям каждого пациента может значительно улучшить его опыт. Такой персонализированный подход демонстрирует эмпатию и гарантирует, что пациенты чувствуют себя понятыми и ценными.

Доктор ЛаБорвит сотрудничает с компанией, которая обзванивает пациентов перед консультацией. Это помогает им понять различные интраокулярные линзы (ИОЛ) и снижает тревогу за счет предоставления базовых знаний. Заблаговременно отвечая на распространенные вопросы и опасения, консультация может быть более целенаправленной и продуктивной. Такой упреждающий подход также дает пациентам возможность принимать обоснованные решения о своем лечении.

Обзвон пациентов для получения их истории болезни и медицинской информации, уже имеющейся в электронной медицинской карте (ЭМК), также помогает. Это сокращает время пребывания в кресле и повышает коэффициент конверсии. Заблаговременно собирая эту информацию, команда может оптимизировать процесс регистрации и более эффективно подготовиться к консультации. Такая эффективность не только экономит время, но и улучшает общее впечатление пациента.

Чтобы устранить узкие места, персонал доктора ЛаБорвита провел хронометраж его деятельности. Это выявило неэффективность, которую он нормализовал и оправдал. Отслеживая, как он тратит свое время, они смогли определить области, в которых он мог бы быть более эффективным. Такой подход, основанный на данных, предоставил ценную информацию и помог ему принять обоснованные решения о своем рабочем процессе.

Исследования времени показали, что они могут проводить семь консультаций за два часа, не чувствуя спешки. Ключевые улучшения включали понимание персоналом важности опыта пациента. Такое общее понимание мотивировало команду работать вместе, чтобы создать более эффективную и пациентоориентированную среду. Предоставив персоналу возможность взять на себя ответственность за опыт пациента, доктор ЛаБорвит создал культуру постоянного совершенствования.

Команда улучшила коммуникацию, приветствуя пациентов и объясняя тесты. Они также просили пациентов оставить отзыв, чтобы определить области для улучшения. Эти простые, но эффективные стратегии продемонстрировали приверженность удовлетворенности пациентов. Активно прислушиваясь к пациентам и решая их проблемы, команда создала более гостеприимную и поддерживающую среду.

Кэрри использует визуальную клинику для отслеживания пациентов в режиме реального времени и выявления узких мест. Это обеспечивает четкий обзор потока пациентов и помогает команде активно решать любые проблемы. Контрольные показатели служат направляющими инструментами, обеспечивая основу для измерения производительности и определения областей для улучшения. Отслеживая эти показатели, команда может постоянно совершенствовать свои процессы и повышать эффективность.

Доктор ЛаБорвит также применил эти принципы к своей клинике глаукомы, запланировав 17 новых консультаций за один день. Он инвестировал во второй аппарат для исследования полей зрения, чтобы устранить этап, ограничивающий скорость. Это стратегическое вложение увеличило пропускную способность клиники и сократило время ожидания для пациентов. Постоянно оценивая и оптимизируя свои рабочие процессы, доктор ЛаБорвит смог оказывать своевременную и эффективную помощь большему числу пациентов.

Культура и командная динамика

Кэрри подчеркивает заботливое общение и образование как культурные основы своей практики. Это согласовывает команду с опытом пациента. Отдавая приоритет этим ценностям, она создает позитивную и поддерживающую среду, в которой каждый чувствует себя ценным и уважаемым. Эта сильная культура выражается в исключительном уходе за пациентами и более полноценном опыте работы для всей команды.

Доктор ЛаБорвит верит в создание среды, в которой команда может лучше работать вместе. Увольнение "плохого персонала" необходимо для поддержания позитивной культуры. Он понимал, что токсичный сотрудник может подорвать моральный дух и производительность всей команды. Приняв трудное решение об их удалении, он защищает общее здоровье и благополучие практики.

Он подчеркивает, что создание правильной среды необходимо для оказания качественной помощи. Все начинается с упреждающего подхода. Он подчеркивает, что перемены начинаются сверху, создавая безопасную и поддерживающую среду, команда будет более охотно принимать перемены.

Главный урок доктора ЛаБорвита заключается в том, чтобы потратить время на размышления о том, как вы хотите проводить свой день, принимая пациентов. Отдавая приоритет опыту пациента, вы можете пересмотреть свой способ работы. Он предполагает, что каждый в практике играет активную роль в создании этого опыта.

Начните с малого, наращивайте постепенно и вовлекайте команду в процесс. Объясните "зачем" внедряются новые технологии, чтобы заинтересовать персонал в предоставлении наилучшего ухода. Когда команда понимает преимущества новых технологий, она с большей вероятностью примет их и будет эффективно использовать.

В конечном счете, ориентация на пациентов гарантирует, что вы принимаете правильные решения. Их благополучие - причина существования вашей практики. Отдавая приоритет их потребностям и предпочтениям, вы можете создать практику, которая будет одновременно успешной и приносящей удовлетворение.

Сосредоточившись на опыте пациента, вовлекая свою команду и эффективно используя технологии, вы можете создать более эффективную и пациентоориентированную клинику хирургии катаракты. Это приводит к снижению стресса, улучшению результатов лечения пациентов и созданию более полноценной рабочей среды для всех участников. Помните, что главное - постоянно оценивать свои процессы, прислушиваться к своим пациентам и персоналу и адаптироваться к постоянно меняющемуся ландшафту здравоохранения.