#119 – Психологическая безопасность и культура справедливости

В этом выпуске мы поговорим о психологической безопасности и культуре справедливости в контексте системного мышления, инженерии устойчивости и высоконадёжных организаций. Эти концепции играют решающую роль в формировании способности к обучению, совершенствованию и устойчивости в командах и организациях. Я расскажу о том, как эти элементы переплетаются, создавая более безопасную и эффективную среду в сфере здравоохранения.

Высоконадёжные организации уделяют особое внимание сбоям и едва не случившимся инцидентам, тщательно анализируя их, чтобы предотвратить возникновение подобных ситуаций в будущем. В сфере здравоохранения хорошо развиты комитеты по разбору инцидентов, программное обеспечение для отчётности, группы по качеству и безопасности, конференции по вопросам заболеваемости и смертности, а также расследования, направленные на выявление первопричин. Мы довольно хорошо анализируем ошибки, но нам стоит улучшить подход к изучению процессов, когда всё идёт правильно.

Инженерия устойчивости и другой взгляд на безопасность ориентированы на извлечение уроков из успехов, опираясь на положительный опыт для повышения эффективности в будущем. Эти подходы позволяют активно формировать устойчивость и дают командам возможность восстанавливаться после ошибок, понимая, что ошибки не должны разрушать ни отдельных людей, ни команды в целом. Инженерия устойчивости предполагает целенаправленный подход к активному формированию устойчивости с помощью различных механизмов.

Наша команда в Maine Health занимается инженерией устойчивости после кибератаки на медицинский центр Университета Вермонта в 2020 году. Атака с использованием программы-вымогателя повредила практически все цифровые сети и компьютеры в UVM. Ущерб, нанесённый UVM, составил около 65 миллионов долларов, что нанесло ущерб его репутации и вызвало серьёзные сбои в работе для пациентов и персонала.

Наши внутрикомандные процессы и формы простоя устарели, некоторые из них датировались 1990-ми годами, что выявило необходимость значительных обновлений. На курсах реанимации я учу менять мышление с "если - то" на "когда - то", чтобы более активно подходить к рискам. Лидерство в чрезвычайных ситуациях – это лидерство вне чрезвычайных ситуаций, это то, что вы делаете, чтобы подготовиться к ним.

Психологическая безопасность и её важность

Психологическая безопасность подразумевает, что люди чувствуют себя комфортно, высказываясь, задавая вопросы, признавая ошибки и оспаривая существующее положение вещей, не опасаясь смущения или репрессий. Эми Эдмондсон, организационный психолог и профессор Гарвардской школы бизнеса, построила свою карьеру вокруг вопросов психологической безопасности и ошибок. Её книги, такие как The Fearless Organization и The Right Kind of Wrong, The Science of Failing Well, вращаются вокруг этих двух идей.

Психологическая безопасность побуждает людей выносить на первый план проблемы, ошибки и идеи по улучшению. Она имеет решающее значение для создания команд, которые учатся на ошибках, свободно сотрудничают и обмениваются идеями, проявляют креативность и адаптируемость, а также привлекают друг друга к ответственности. Без неё риски остаются незамеченными, и людям приходится справляться со стрессом и травмами, вызванными промахами и ошибками.

Привлечение людей к ответственности способствует созданию психологически безопасной среды; это не просто пустая болтовня об организационном лидерстве, это крайне важно для оптимальной работы. Рассмотрение проблем демонстрирует уважение к обратной связи от команды, ведь отсутствие уважения к обратной связи или вкладу, который вы получаете от команды, – это нездоровая ситуация. Привлечение людей к ответственности может укрепить психологическую безопасность.

В психологически безопасной среде команды открыто обсуждают недостатки в работе, понимая, что эти обсуждения направлены на улучшение, а не на наказание. Основное внимание уделяется системным факторам, а не индивидуальному наказанию, выясняются факторы, которые привели к ошибке. Цель обсуждений – не наказать человека или заставить его почувствовать себя глупо.

Ошибки – это непреднамеренные действия; умышленное причинение вреда – это безрассудство или саботаж. Психологическая безопасность означает не усугублять и без того плохой день человека, а скорее выслушать и услышать его. Речь идёт о том, чтобы поддержать человека, сидящего перед вами, а затем разобраться в том, что произошло.

Культура справедливости и ответственность

Работа Сиднея Деккера о культуре справедливости расширяет понятие психологической безопасности до организационного уровня, позволяя понять, как обрабатывать ошибки и промахи, соблюдая баланс между ответственностью, безопасностью и совершенствованием. Его книга под названием "Культура справедливости" углубляется в идеи восстановительной культуры справедливости. В ней рассматривается баланс между ответственностью, безопасностью и совершенствованием при обработке ошибок.

Восстановительная культура справедливости предполагает, что лидеры помогают восстановить деятельность и вернуть сотрудника на безопасное и продуктивное место в команде. Обвинения и стыд подрывают психологическую безопасность и культуру справедливости, выступая в качестве острого орудия наказания и унижения. Как лидеры помогают восстановить не только нормальную работу, но и вернуть сотрудника на безопасное и продуктивное место в команде?

Культура справедливости не позволяет избежать ответственности за безрассудное поведение или умышленное причинение вреда; она ведь называется культурой справедливости. Ответственность укрепляет безопасность, профессионализм и командный дух, гарантируя, что те, кто проявляет грубую халатность, будут привлечены к ответственности. Отсутствие ответственности за умышленное недобросовестное исполнение обязанностей подрывает культуру ответственности, безопасности и стремления к совершенству.

Клинический случай: ошибка при назначении лекарств в операционной

Рассмотрим ошибку при назначении лекарств в операционной, когда анестезиолог вводит не тот препарат. Хирург-ординатор назначает клиндамицин stat пациенту с аллергией на клиндамицин, под влиянием эвристики доступности из-за недавнего случая.

Аптека готовит клиндамицин и ванкомицин, но передаёт не тот препарат из-за ряда нарушений. Медицинская сестра-анестезист вводит клиндамицин, не проверив его, усугубляя ошибку.

Сотрудники аптеки осознают ошибку и вмешиваются до того, как будет нанесён вред, останавливают введение клиндамицина, вводят ванкомицин, и с пациентом всё в порядке. Следует ли нам наказывать команду или применить системный подход для анализа и исправления системных проблем?

Наказание персонала за ошибки приводит к занижению отчётности и снижению безопасности, препятствуя прозрачности и открытому общению. Нехватка персонала может усугубиться, а качество оказания медицинской помощи пострадает в результате карательной культуры.

Системное мышление и лидерство

Бывший командир спецназа Джокко Виллинк взял на себя ответственность за инцидент с дружественным огнём в Ираке, несмотря на многочисленные сбои на разных уровнях. Он создал психологически безопасную среду, взяв на себя личную ответственность, способствуя открытости и доверию в своей команде.

Эдгар Шейн отмечает, что открытость и доверие являются краеугольными камнями организационной культуры, необходимыми для создания устойчивых и высокоэффективных команд. Команда запланировала анализ первопричин (Root Cause Analysis, RCA) с участием ключевых игроков и лидеров, чтобы разобрать случай ошибки при назначении лекарств и выявить системные уязвимости.

Эми Эдмондсон подчеркивает, что психологическая безопасность не является чем-то само собой разумеющимся, а культивируется посредством целенаправленных усилий и открытого общения. В начале RCA команда повторно рассмотрела вопросы культуры справедливости и психологической безопасности, чтобы задать тон для обсуждения, ориентированного на улучшение и исключающего обвинения.

Учиться на ошибках и укреплять устойчивость

Исследование Эдмондсон показало, что лучшие команды сообщали о самых высоких уровнях ошибок, что является парадоксальным выводом, подчёркивающим важность психологической безопасности. Команды, в которых царит безопасность, охотнее сообщают об ошибках, что позволяет улучшить обучение и профилактику.

Руководители региональной системы здравоохранения рассматривают возможность наказания персонала за ошибки идентификации пациентов, что противоречит принципам культуры справедливости. Такой подход, скорее всего, разрушит психологическую безопасность и подорвёт культуру безопасности, что приведёт к снижению отчётности и снижению прозрачности.

Инженерия устойчивости и синезис

Инженерия устойчивости и другой взгляд на безопасность направлены на создание условий для правильных действий, уделяя особое внимание профилактическим мерам и системным улучшениям. Это предполагает ответственность и психологическую безопасность, создавая среду, в которой люди получают поддержку, а не наказание.

Синезис уравновешивает надёжность, безопасность, качество и производительность, признавая, что эти элементы должны быть согласованы для достижения оптимальной производительности. Команды должны балансировать эти факторы не только в нормальных условиях, но и при возникновении непредвиденных событий, таких как простои системы или инциденты с большим количеством пострадавших.

Психологическая безопасность и культура справедливости поощряют высказывание своего мнения и оспаривание существующего положения вещей, способствуя культуре постоянного совершенствования. Они создают здоровую экосистему, в которой людям рекомендуется делиться ошибками и едва не случившимися инцидентами, что в конечном итоге приводит к созданию более устойчивой и безопасной организации.

Ценности формируют культуру, которая формирует системы, которые дают результаты; если вам не нравятся результаты, вам нужно изменить систему. Открытость и доверие определяют процветающую организационную культуру, достигаемую благодаря культуре справедливости и психологической безопасности. Это ключи к созданию устойчивых организаций, которые демонстрируют высокую надёжность, исключительную безопасность и качество.

Психологическая безопасность способствует высказыванию своего мнения, а культура справедливости создаёт среду для обучения. И то, и другое имеет решающее значение для устойчивости и безопасности, позволяя командам восстанавливаться после невзгод и постоянно улучшать свои результаты.